Ele não substitui o serviço prestado pelos Órgãos de Defesa do Consumidor, que continuam atendendo os consumidores normalmente por meio de seus canais tradicionais de atendimento.
A principal inovação do Consumidor.gov.br está em possibilitar uma interlocução direta entre consumidores e empresas, em um ambiente totalmente público e transparente, dispensada a intervenção do Poder Público na tratativa individual.
Por se tratar de um serviço provido e mantido pelo Estado, com ênfase na interatividade entre consumidores e fornecedores para redução de conflitos de consumo, a participação de empresas é voluntária e só é permitida àquelas que aderem formalmente ao serviço, mediante assinatura de termo no qual se comprometem a conhecer, analisar e investir todos os esforços possíveis para a solução dos problemas apresentados. O consumidor, por sua vez, deve se identificar adequadamente e comprometer-se a apresentar todos os dados e informações relativas à reclamação relatada.
O atendimento realizado por meio do Consumidor.gov.br ocorre da seguinte forma:
Primeiro, o consumidor deve verificar se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no site.
O consumidor registra sua reclamação e, a partir daí, inicia-se a contagem do prazo para manifestação da empresa, que tem até 10 dias para analisar e responder a reclamação.
Em seguida, é garantida ao consumidor a chance de, em até 20 dias, comentar a resposta recebida, classificar a demanda como Resolvida ou Não Resolvida, e ainda indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido.
Os dados das reclamações registradas alimentam uma base de dados pública, com informações sobre os fornecedores que obtiveram os melhores índices de resolução e satisfação no tratamento das reclamações, sobre aqueles que responderam as demandas nos menores prazos, entre outras informações.
Além do site, é possível utilizar o aplicativo para aparelhos móveis, escolha de acordo com seu sistema operacional móvel:
Além do site, é possível utilizar o aplicativo para aparelhos móveis, escolha de acordo com seu sistema operacional móvel:
